10 Подсказок
Жалобы Клиентов
1. Жалобы – ваша ответственность
Когда клиенты жалуются вам, ответственность за решение проблемы лежит на вас. Если вы не можете решить вопрос самостоятельно, найдите того, кто сможет помочь клиенту.
2. Слушайте и не перебивайте
Когда клиенты жалуются, они часто выплескивают на вас весь накопившийся гнев. Не противьтесь этому – так вы получите больше информации и у вас будет стимул поправить ситуацию.
3. Выражайте сочувствие
Понимающе кивайте головой и говорите что-то вроде: «Я понимаю, что это доставило вам неудобства», тогда клиент быстрее успокоится, будучи уверенным, что вы на его стороне.
4. Не принимайте все на свой счет
Не пропускайте проблему через себя, так вам удастся выглядеть спокойным в глазах покупателя, которого переполняют эмоции. Клиент недоволен ситуацией, а не лично вами.
5. Избегайте отговорок
Не перекладывайте вину за сложившуюся ситуацию на другого сотрудника или другой отдел вашей компании. Для клиента – вы и есть компания.
6. Озадачьте клиента вопросом
Когда вы просите клиента уточнить какие либо детали, он начинает активно думать и тем самым прекращает возмущаться. К тому же, вы получите дополнительную информацию, а это поможет эффективнее решить проблему.
7. Предложите решение проблемы
Используйте свои должностные полномочия по максимуму, чтобы предложить несколько вариантов решения проблемы, чтобы клиент мог выбрать из них наиболее подходящее. Наличие нескольких вариантов всегда нравится клиентам.
8. Извинитесь
Искренне попросите прощения за сложившуюся ситуацию. «Я прошу прошения, что это доставило вам неудобства, Наталья. Спасибо, что дали мне возможность все исправить».
9. Подарите клиенту подарок
Если возможно, подарите клиенту какую-нибудь приятную мелочь в качестве компенсации за потраченное время и доставленные неудобства. Лучше всего подойдут: бесплатная доставка, дисконтная карта, купон на единовременную скидку, подарочный сертификат на будущую покупку и т.д.
10. Поблагодарите клиента
Снова поблагодарите клиента за то, что он потратил свое время и дал вам возможность исправить недоразумение. 96% всех недовольных клиентов никогда не жалуются – они просто обращаются в другую фирму.
Также смотрите "Подсказки по телефону".
