Вопрос-ответ

Уважаемые посетители сайта, здесь мы помещаем ответы на некоторые самые распространенные вопросы, которые Вы нам задаете.

Вопросы:

• В нашей работе жалобы – не редкость. Мне часто приходится выслушивать претензии недовольных клиентов, и в большинстве своем у них есть причины для этого. Посоветуйте, как мне лучше поступать в таких случаях.
  
  
• В компании, где я работаю, мы часто имеем дело с трудными или враждебно настроенными клиентами. Существует ли рецепт, как быстрее избавиться от неприятного осадка после подобного разговора, чтобы мой настрой не перенести на следующего клиента, или на свою семью, по возвращению домой.
  
  
• Временами приходится сообщать клиенту неприятные новости – что задерживается доставка, или, что товар на складе закончился; бывает, приходится переделывать весь заказ. Как лучше всего вести себя в такой ситуации? Что говорить и как действовать, если клиент не на шутку расстроен?
  
  
• У нас, в Центре Поддержки Клиентов, появились новые обязанности: теперь мы не только решаем вопросы звонящих, но и пытаемся продать им сопутствующие услуги. Мне это дается нелегко – постоянно кажется, что я стараюсь впарить товар. К сожалению, как всегда, руководство экономит на нашем обучении, а мне надо продавать, чтобы получить бонус. Существует ли способ предлагать дополнительную услугу, чтобы при этом не казалось, будто ты делаешь это ради галочки для Бонуса, да так,, чтобы еще и покупали?
  
  

Вопрос:

В нашей работе жалобы – не редкость. Мне часто приходится выслушивать претензии недовольных клиентов, и в большинстве своем у них есть причины для этого. Посоветуйте, как мне лучше поступать в таких случаях.

Ответ:

Слушайте, слушайте, и еще раз - слушайте. Это – самый лучший способ работы с жалобами. По большей части клиенты, которые обратились к вам с жалобой, хотят выразить свою обеспокоенность. Им нужно знать, что проблема будет решена.

Но часто навыков активного слушания бывает недостаточно, тогда попробуйте прибегнуть к следующей методике. Она состоит из пяти шагов и проста в применении:

• Дайте клиенту понять, что вы поняли суть его претензий, повторив услышанное и задавая уточняющие вопросы. Оба этих действия выражают сопереживание и демонстрируют клиенту ваше желание понять и разделить его проблему.
• Извинитесь за ситуацию, приведшую к возникновению проблемы. Затем возьмите на себя ответственность за ее решение. Это совсем не означает, что именно Вы виноваты, но Вы для клиента и есть компания, которая допустила ошибку.
• Согласитесь с тем, что обеспокоенность клиента правомерна, используя слова сочувствия «чувствую», «понимаю». К примеру: «Могу себе представить, что вы чувствуете. У меня было нечто подобное..”
• Постарайтесь ответить на все вопросы, которые реально беспокоят клиента, при этом слушая его замечания. Основываясь на полученной информации, предоставьте клиенту возможные решения из вашего арсенала.

Важно помнить, что при работе с жалобами клиентов, первый шаг – это сбить эмоциональный фон, успокоить клиента. Только после этого можно переходить к решению проблемы. Без отличной проработки первого шага, успеха во втором достичь будет очень сложно.

---

Вопрос:

В компании, где я работаю, мы часто имеем дело с трудными или враждебно настроенными клиентами. Существует ли рецепт, как быстрее избавиться от неприятного осадка после подобного разговора, чтобы мой настрой не перенести на следующего клиента, или на свою семью, по возвращению домой.

Ответ:

Главное, не принимать гневные выпады в свой адрес. Если Вы решите поделиться с сотрудницами информацией о случившемся, то рискуете распалиться еще больше. Лучше прибегнуть к следующей тактике: закончив разговор с трудным клиентом, завершите все записи, связанные с этим контактом, пока они не стерлись из памяти. Поставьте жирную точку и буквально подведите черту. Таким образом, Вы обрубите связь на физическом и ментальном уровне.

Закончив записи, попросите руководителя разрешение на несколько минут отойти от телефона, чтобы пройтись и вернуть себе эмоциональную стабильность.

Если пройтись нереально, попытайтесь дать передышку нервам, переключив свое внимание на что-то позитивное. На то, что заденет Вас в личном, эмоциональном плане. Например, взгляните на фотографии любимых. Возможно, пролистаете журнал, купленный по дороге на работу. Попробуйте встать, потянуться, сделать несколько вращений головой – это тоже неплохое средство для снятия стресса.

И наконец, прежде чем вновь поднять трубку и ответить на очередной звонок, сделайте несколько глубоких вдохов и выдохов, улыбнитесь своему отражению в зеркале и настройтесь на первоклассное обслуживание.

Чаще напоминайте себе о том, что Вы – профессионал своего дела, и Вы никому не позволите влиять на вашу жизнь. Уверенность в себе придаст Вам сил, чтобы восстановиться и принять звонок от следующего клиента с позитивным настроем и свежей головой.

Важно всегда помнить, что клиент злится на компанию, а не на Вас лично. Он Вас не видел, не знает, и вряд ли когда-то увидит. Вы Громоотвод, а не Мишень. Тогда и действуйте соответственно.

---

Вопрос:

Временами приходится сообщать клиенту неприятные новости – что задерживается доставка, или, что товар на складе закончился; бывает, приходится переделывать весь заказ. Как лучше всего вести себя в такой ситуации? Что говорить и как действовать, если клиент не на шутку расстроен?

Ответ:

Ваш лучший помощник в таких ситуациях – подготовка. Во-первых, необходимо точно знать, что Вы можете предложить в качестве компенсации. Допустим, бесплатное обслуживание в течение месяца, скидки на последующие покупки, увеличение кредитной линии. В то же время, предлагая компенсацию, важно не распродать компанию, это чревато проблемами.

Убедитесь, что Вы не предлагаете ничего такого, чего не сможете выполнить - ведь так проблема только усложнится.

Все больше компаний начинают понимать, что от ошибок они не застрахованы, а терять существующих клиентов сегодня могут позволить себе только непрофессиональные компании. Поэтому, для таких случаев, в компаниях прописан алгоритм возможных предложений по компенсации, в зависимости от серьезности допущенной ошибки.

Сообщая неприятные известия, признайте, что была допущена ошибка по вине компании, извинитесь, и возьмите на себя ответственность за возникшую ситуацию. Посочувствуйте клиенту по поводу неудобств, которые ему пришлось претерпеть, и выслушайте все, что клиент добавит на этот счет. Можно еще раз извиниться. Дальше озвучьте те действия, которые Вы уже предприняли или только собираетесь предпринять для исправления ситуации. А еще лучше - предложите клиенту несколько вариантов на выбор. Они любят участвовать в принятии решения.

Когда вы придете к согласию относительно предпочитаемых вариантов, кратко опишите предстоящие действия. Клиенту станет понятнее, чего ожидать, а Вы будете уверены, что вы с клиентом одинаково понимаете шаги по решению проблемы. Отслеживайте результаты дальнейших действий и убедитесь в том, что проблема была эффективно устранена.

Действуйте профессионально, насколько позволяют обстоятельства. После того, как ситуация исправлена, сами свяжитесь с клиентом, чтобы узнать, как все прошло, и доволен ли он результатом. Все это способствует улучшению отношений, и многие из клиентов по достоинству оценят Ваши старания.

А это уже уровень не просто хорошего, а Превосходного Сервиса.

Не зря говорят, что именно недовольные клиенты чаще всего становятся самыми лояльными клиентами. Все зависит от умения компании правильно “поработать” c ними.

---

Вопрос:

У нас, в Центре Поддержки Клиентов, появились новые обязанности: теперь мы не только решаем вопросы звонящих, но и пытаемся продать им сопутствующие услуги. Мне это дается нелегко – постоянно кажется, что я стараюсь впарить товар. К сожалению, как всегда, руководство экономит на нашем обучении, а мне надо продавать, чтобы получить бонус. Существует ли способ предлагать дополнительную услугу, чтобы при этом не казалось, будто ты делаешь это ради галочки для Бонуса, да так,, чтобы еще и покупали?

Ответ:

Скажем так, сотрудники центра поддержки клиентов ежедневно продают самих себя. А как же иначе в такой короткий промежуток времени найти решение для клиента и выстроить доверительные отношения? Иными словами, Вы уже обладаете навыками продаж. Просто Вам представилась дополнительная возможность продемонстрировать их в другом ракурсе.

Есть такой нюанс, относящийся к новичкам в продажах. Страх получить отказ все-таки преобладает над опасением проявить назойливость.

Давайте подойдем к вопросу с другой стороны. Правда заключается в том, что, возможно, ваши клиенты не имеют представления о всех существующих или новых услугах, которые предлагает ваша компания. И, если Вы дадите им свой профессиональный совет, они будут Вам признательны.

Поставьте себя на их место. Подумайте - Вам или вашим знакомым пригодились бы дополнительные сведения об услугах, которые предлагает ваша компания? Если ответ положительный, значит, Вы только что создали идеальную среду для продаж. Нет ничего проще, чем продавать то, во что Вы действительно верите. На самом деле, когда ваши клиенты на линии, и Вы предоставили им превосходное обслуживание - Ваше право перевести их на следующий уровень. Предложите клиентам дополнительные услуги, которые лучше отвечают их потребностям; это и есть Клиенто-ориентированный подход.

Продажи лучше всего делать, не навязывая продукт. Не надо впаривать. Зная о первичной потребности клиента (то, какая проблема его привела к Вам), подумайте, что ему может быть интересно еще.

Ненавязчиво расскажите о новой услуге, предоставив информацию, и сразу же озвучьте преимущества для клиента: почему новая услуга ему может быть интересна, какую дополнительную пользу он получит благодаря ей.

Это называется консультативными продажами. Такой подход часто ведет к позитивному результату. Клиент благодарен за удачное приобретение, продажи у Вас в зачете, и на душе хорошо оттого, что помогли очередному клиенту.