Недовольный обслуживанием клиент, как правило, рассказывает еще 8 знакомым. Эти люди, в свою очередь, делятся информацией еще с кем то. Таким образом, 1 недовольный клиент может настроить против компании до 82 человек.
Пользуясь социальными сетями в интернете, 1 недовольный клиент может сообщить о своем негативном опыте общения с компанией, еще 1000 пользователям.
Из всех недовольных клиентов жалобы пишут лишь 4%. На 1 такого жалобщика приходится примерно 26 клиентов, которые тоже остались недовольны сервисом, но жалобу писать не стали. У 6 из них есть достаточно серьезные основания больше не обращаться в вашу компанию.
Около 95% пожаловавшихся останутся вашими клиентами, если их жалобу оперативно рассмотреть и удовлетворить их претензии.
В зависимости от сферы бизнеса, пожизненная ценность 1 клиента может быть в 10-100 раз выше, чем стоимость одной сделки.
Повышение клиентской лояльности на 5% ведет к увеличению прибыли на 25–50%
Согласно результатам исследования, привлечь нового клиента в 5 раз дороже, чем сохранить существующего. Безупречный сервис - лучший способ удержать клиентов.
Требуется не менее 12 случаев отличного взаимодействия с клиентами, для того, чтобы исправить 1 негативный опыт общения.
Большинство компаний, ежегодно теряют до 30% своих клиентов, и основная часть уходит из-за плохого обслуживания.
Люди предрасположены делиться отрицательной информацией намного чаще, чем позитивной. Это справедливо и по отношению к плохому и отличному опыту общения с компанией.
Безупречный сервис – это не только довольные клиенты, с которыми всегда приятно иметь дело, но и работа, которая доставляет удовольствие.
