Тренинг - 19 минут

Эффективно. Доступно. Практично

Сервис — это состояние души
Service First

О программе «Превосходный Сервис – за 19 минут»

А вы знаете, что:

• пользуясь социальными сетями в Интернете, 1 недовольный клиент может сообщить о своем негативном опыте общения с компанией еще 1000+ пользователям.
• ежегодно компании теряют до 30% своих клиентов, основная часть которых уходит из-за плохого обслуживания.

Для многих организаций малого и среднего бизнеса обучение персонала — непозволительная роскошь, да и отрывать сотрудников на весь рабочий день — дорогое удовольствие. Но без отличного сервиса нет клиентов, а без клиентов нет прибыли, это особенно актуально в период экономического спада.

Согласно результатам исследования, привлечение нового клиента обходится компании в 5-8 раз дороже, чем удержание существующего. Безупречный сервис — отличный способ удержать клиентов.

На Западе стала популярной схема обучения сотрудников с разбивкой на 20-30 минутные модули. Идея хороша, но реальность часто такова, что привлекать внешних тренеров дорого, а у самих менеджеров и владельцев малого бизнеса либо нет специальной тренерской подготовки, либо они испытывают сложности с подбором тренинга.

Короткие занятия или регулярные «планерки» — это наиболее распространенный формат обучения для компаний. И именно в таких случаях использование 19-минутных модулей — незаменимое решение для менеджера.

Новая программа «Превосходный Сервис – за 19 минут» вместе с дополнительными методическими материалами снабжает руководителей полным набором инструментов для использования на коротких планерках, помогая внедрить сервисную стратегию в своей компании.

Мы не обещаем, как другие компании, что за 2 дня тренинга произойдет чудо, и ваши сотрудники начнут предоставлять клиентам отличный сервис.

Отличный сервис — это не разовое мероприятие, а философия всей компании.

Четыре фундаментальных принципа Концепции «19-минутного» обучения:

• Короткие по времени тренинговые модули более эффективны для обучения.
• Новая информация запоминается лучше, когда участники активно вовлечены в сам процесс.
• Обучение с активным применением собственного опыта помогает сотруднику лучше понять и принять новые знания.
• Для изменения у сотрудников философии и отработки навыков обслуживания клиентов необходимо продолжительное по времени воздействие.

Повышение клиентской лояльности на 5% ведет к увеличению прибыли на 25 –50%

В чем преимущества для вашей компании?

• Обучение осуществляется непосредственно сотрудником компании — экономия на привлечении внешних тренеров.
• Сотрудники обучаются без отрыва от своей повседневной деятельности — сохранение привычного ритма работы.
• Программа повышает мотивацию персонала — улучшение эффективности работы сотрудников.
• Приобретенные знания сразу же применяются на практике — получение незамедлительного результата от тренинга.

Данный подход позволяет компании за счет минимальных инвестиций получить максимальную отдачу на долгосрочной основе.

Подробное описание программы:

Программа «Превосходный Сервис – за 19 минут» состоит из 20 модулей. Продолжительность каждого от 19 до 30 минут.

Весь процесс обучения можно разделить на две составляющие:

1. Анализ эмоционального восприятия превосходного обслуживания.
   При обучении клиентскому сервису данный подход является основополагающим. Участники вспоминают реальные примеры из собственного опыта, когда они были клиентами, это позволяет на уровне эмоций оценить тот след, который оставляет взаимодействие с компанией — позитивный или негативный. Такое внутреннее проживание позволяет участникам осознать важность отличного обслуживания, и, пропустив через себя, принять концепцию клиентоориентированного подхода. Так мы меняем модель поведения сотрудника, готовя почву для второго шага.
2. Обучение и отработка навыков превосходного обслуживания.
   В ходе тренинга участники активно вовлекаются в анализ конкретных ситуаций, возникающих при общении с клиентом. Анализируя и обобщая разнообразный опыт, они приходят к пониманию методов эффективной коммуникации с клиентом. Изучив один практический инструмент, сотрудники немедленно внедряют его в свою ежедневную работу, переводя знания в умения. Знания без практики — деньги на ветер.

Система обучения

Обучать персонал по данной программе рекомендуется еженедельно, прорабатывая один или два модуля за день. В то же время следует принимать во внимание, что для закрепления изученного навыка требуется время и постоянная практика.

Общая продолжительность обучения по данной программе зависит от особенностей каждой компании и может варьироваться от 2-х до 4-х месяцев.

Как это работает?

Мы проводим обучение руководителя компании по программе «Превосходный Сервис – за 19 минут», одновременно раскрывая особенности проведения данного тренинга. За 1, 2 или 3 дня интенсивного и интересного тренинга-семинара мы не только обучаем, но и передаем полный набор материалов, необходимых для дальнейшего обучения своей команды.

Такой подход позволяет компании проводить тренинги для своих сотрудников на долгосрочной основе. Руководитель сам выбирает периоды минимальной загрузки компании для проведения очередного модуля. Пройдя весь курс и обучив сотрудников, впоследствии тренинг можно использовать для поддержания полученных знаний и обучения новых сотрудников.

Все преимущества внутреннего тренера — не претендующего на зарплату.

Что Вы получаете

• Клиентоориентированный персонал
• Позитивный имидж на рынке
• Высокий уровень лояльности клиентов
• Возможность не конкурировать по цене
• Дополнительные продажи за счет рекомендаций

Это означает увеличение числа довольных клиентов — т. е. РОСТ ВАШИХ ПРОДАЖ!

Отличный сервис — это не разовое мероприятие, а постоянный процесс

Для получения более подробной информации напишите нам info@service1.ru