Видеотека
Лицензионная программа Джона Шоула и компании Service Quality Institute
Модульная программа по сервису для всех сотрудников компании, которые общаются с клиентами.
Цели программы:
В ходе программы ваши сотрудники научатся:
- выявлять потребности клиента
- удовлетворять и превосходить ожидания клиента
- грамотно общаться с внешними и внутренними клиентами
- работать в команде
- использовать каждую возможность, чтобы завоевать доверие и лояльность клиента
- рассматривать жалобы и предотвращать потерю клиента
- исправлять недочеты в работе и предоставлять компенсацию
Структура программы:
Программа состоит из 12 видеомодулей, дополненных активными дискуссиями, играми и упражнениями на отработку навыков. Обучение проводится тренером компании Service First.
Результаты программы:
- Ваши сотрудники поверят в себя и научатся задавать правильные вопросы и слушать, исправлять ошибки и решать проблемы, а значит, удерживать клиентов
- Ваша компания превратится в более клиентоориентированную и, следовательно, более успешную
- Ваши клиенты всегда будут рады общению с вами и станут преданными друзьями вашей компании
Содержание программы
| Модуль 1: | Ваш ключ к культуре обслуживания 5 принципов культуры обслуживания. |
|---|---|
| Модуль 2: | Работа в команде Как объединить все силы сотрудников для выработки лучших решений и лучшего обслуживания клиентов. |
| Модуль 3: | Работа с жалобами и недовольными клиентами Навыки, необходимые для решения проблем и работы с рассерженным клиентом. |
| Модуль 4: | Язык позитивной коммуникации Методы построения позитивных отношений с клиентами и коллегами по работе. |
| Модуль 5: | Умение задавать вопросы и слушать Как точно определить, что нужно клиенту. Искусство задавать вопросы, активно слушать и слышать. |
| Модуль 6: | Как превзойти ожидания клиента Умение делать «чуть больше», чем от вас ожидает ваш клиент. |
| Модуль 7: | Дополнительные услуги Как приятно удивить клиента. Как использовать эффект неожиданности, чтобы добиться лояльности клиента и превратить его в преданного друга. |
| Модуль 8: | Эффективность общения по телефону Как общаться с клиентом по телефону. Невербальные аспекты коммуникации: выражение лица, языка жестов, тон голоса. |
| Модуль 9: | Чтобы клиент был доволен Стратегии, которые помогут вам удержать клиентов и заставить их приходить к вам снова и снова. |
| Модуль 10: | Компенсация Как обратить проблемы, возникшие в ходе работы с клиентом, в позитивный опыт, который заставит клиентов приходить к вам снова и снова. |
| Модуль 11: | Делегирование полномочий Как успешно воспользоваться правом делегирования полномочий, чтобы поставить потребности клиента на первое место. Как брать на себя ответственность и признавать за собой ошибки, чтобы немедленно их исправить и удержать клиента. |
| Модуль 12: | Сервис высшего качества Повторение основных принципов. Как создать культуру облуживания в компании. |
Бестселлер Джона Шоула
